Nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của hành khách sử dụng hệ thống đường sắt đô thị ở Việt Nam

Abstract

Hệ thống giao thông bền vững là một trong những mục tiêu dài hạn và quan trọng đối với mọi đất nước. Tuy vậy, việc phát triển một hệ thống giao thông bền vững là điều không dễ dàng đối với các quốc gia đang trong giai đoạn phát triển, khi mà cơ sở hạ tầng và kinh tế chưa đáp ứng đủ để phát triển một hệ thống giao thông bền vững. Hệ thống giao thông ở Việt Nam vẫn chưa được phát triển đầy đủ nhưng số lượng các phương tiện giao thông cá nhân đang ngày một tăng nhanh trong những năm gần đây. Theo sau sự gia tăng của phương tiện giao thông cá nhân là những hệ lụy hết sức đáng lo cho xã hội và con người như ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông, ô nhiễm môi trường,… Một trong những lối thoát cho những hệ lụy này là phát triển một hệ thống giao thông công cộng hoàn chỉnh và đưa vào hoạt động. Vì vậy, nghiên cứu này tiến hành nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của hành khách sử dụng hệ thống đường sắt đô thị ở Thủ đô Hà Nội, Việt Nam để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành khách. Qua đó, giúp các nhà điều hành đưa ra các chính sách, giải pháp để duy trì hành khách đang sử dụng và thu hút người dân chưa sử dụng hệ thống đường sắt đô thị. Nghiên cứu này được tiến hành để bù đắp vào các khoảng trống của các nghiên cứu trước đã được tổng quan trong Chương 1. Các nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành ở các nước phát triển, đang phát triển được tổng hợp và thống kê, qua đó rút ra khoảng trống nghiên cứu. Sau đó, lý thuyết kích thích - phản ứng nội tại của chủ thể - phản hồi được áp dụng làm lý thuyết nền tảng để phát triển các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các giả thiết và đo lường ở cả nhà ga và trên tàu. Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập ở tất cả các nhà ga tàu điện ở thủ đô Hà Nội. Khảo sát viên phát ra 450 bảng hỏi, 410 bảng hỏi đủ điều kiện để làm dữ liệu nghiên cứu sau quá trình sàng lọc. Nghiên cứu sử dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả của nghiên cứu xác định các giả thiết của nghiên cứu là có ích. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành tiếp tục được cũng cố lần nữa trong nghiên cứu này. Môi trường dịch vụ ở trên tàu có tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành. Trong đó, vệ sinh và bố trí không gian của tàu điện tác động nhiều đến sự hình thành lòng trung thành của hành khách.